ISO14001管理原则之一以顾客为关注焦点

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ISO14001管理原则之一以顾客为关注焦点,顾客是一个组织生存的根本依赖，组织的所有业务活动无一不是围绕着顾客的需求和期望所进行的，包括政府和其他非盈利机构也一样，甚至立法、执法和司法活动也应该严格按照本原则来实施。
    按照本原则的要求，识别顾客的需求和期望，包括明示的和潜在的，并确保组织满足顾客需要的期望，以期提高顾客忠诚度，强化公司在产业链中持续的核心竞争力，这些是所有企业管理课程中通篇强调的内容。只不过，在确定顾客要求之前，我们需要做的是市场细分和组织定位。组织关注的应是目标市场和目标客户群体中的需求和期望，而这些又与组织的业务本质有着莫大的关系。如果不清楚业务本质而进行决策，很可能出现战略策划的失误，严重损害组织的持续竞争力。如同目前很多企业进行顾客等级评定一样，将公司的资源做好关键顾客的服务。
    只进行简单的顾客等级评定也不一定能维持业务的连续性，可能你的竞争对手同样也在进行着一样的工作。我们很清楚地发现，绝大多数同行业的制造企业，其业务模式一样、公司内部运作也一样、市场与顾客也相差无几，就连生产线也几乎一样。即便是这样的情况之下，每个企业的老板依然还是告诉我，他们公司与顾客的关系是最好的，合作关系是最稳定的。问题是，这个“最好的”、“最稳定的”顾客，也给了其他不少于五家同类产品的竞争对手那里一样的“自信”信息。
    如果组织不能识别顾客的潜在期望，不能为顾客提供其他竞争对手无法提供的产品和服务，在市场环境出现大的变化的时候，很可能会导致经营危机的出现。可惜的是，每个企业都在呐喊的“差异化竞争”，并不一定就真的可能被转化为组织的内部要求而得到满足。而且差异化竞争经常被简单理解为超越顾客要求，但在现实中，即便超越了顾客期望，也未必能使顾客满意，如：顾客要求产品不用包装，企业如果为了防护产品将其进行包装，可能会导致顾客退货，因为顾客已经从产品设计时考虑到了，不包装只是为了产品上自己生产线时，不用拆开包装浪费时间。因此，了解顾客产品的用途很重要，目的是为了让顾客更方便，而不是为顾客增加麻烦。确定顾客的要求和期望，确定公司的竞争力，可通过市场调查和分析、顾客关系管理、行业及技术发展、新材料/ 新技术的应用、标杆分析和SWOT 分析等方法予以实现。
    无论如何，作为组织的最高层不能将眼光仅盯在组织内部，不了解顾客与竞争对手，这种状态下可能会处于危险而不自知。必须要知道“顾客是谁？是一群什么样的人？”“他们有着什么样的需求？”“顾客眼中的竞争对手是什么样的状态？”“面对竞争对手，我的优势是什么？而我的弱势又是什么？”这些部分总括一下不过以下三种：
    顾客：代表市场机会，以及捕捉这些机会
    ◆ 顾客是什么人？有着怎样的潜在需求？
    ◆ 对公司而言，有着怎样的市场机会？
    ◆ 目标顾客的需求和采购行为是什么？
    ◆ 行业的本质是什么？
    ◆新技术/ 新材料的发展方向是什么？
    竞争对手：竞争与合作的分析
    ◆ 成功的竞争对手获得成功的主要原因是什么？
    ◆ 竞争对手的核心竞争力是什么？
    ◆ 竞争对手的弱势是什么？
    ◆ 相比之下，公司的强势和弱势是什么？
    ◆为了弥补公司的弱势，需要选择怎样的合作者？
    公司内部：进入市场或扩大市场的战略、能力和机会
    ◆ 顾客、产品和服务的基本概念，即业务本质是什么？
    ◆ 公司早期进入市场依靠的是什么？这种优势是否在未来的一段时间继续存在？
    ◆ 公司发展战略是什么？
    ◆ 经济性评价：是否能够获得扩大市场的收益和现金流？
    ◆ 必要的资源：如何筹集实现战略所必要的资源，包括人力？