浅谈我国纺织品检测机构的客户服务工作

品质管理

文/徐巧林 邢娇娇 张茜

[摘要] 本文阐述了我国纺织品检测机构现状,在此基础上结合当前我国纺织品客服工作存在的问题，进一步提出纺织品检测机构提高客户服务水平的对策，即树立客服理念、创新客服模式、重视客户投诉、建立和完善客户服务体系及客户满意度测评体系、提升客服人员的综合素质等。
[关键词] 纺织品检测机构；客户服务；问题；对策

1.引言
    随着科技水平的进步、纺织新材料的不断涌现、人们生活水平提高和环境保护、自我安全健康保护意识不断增强，纺织品质量的内涵正在进一步扩大，一些涉及产品诚信度、可靠性、安全性、环保性的检测项目，已经成为和正在成为国内外消费市场的主流质量要求[1]。检测机构作为实施质量检验检测活动的主体，不仅为保障产品质量提供技术保障，更是政府实施质量监管的得力助手。目前，质量检验检测活动已经覆盖到我国社会生活的各个方面，政府机构要利用相关检测结果来制定并实施各种方针、政策，打假治劣，解决质量纠纷，规范市场行为。科学研究部门需要检测数据开发研制新技术、新产品。消费者需要质量检验检测机构提供可信的质量检测结果来维护自身合法权益[2]。企业则需要质量检验检测机构对其产品质量进行把关检测。
% }0 K/ R/ J/ m0 p    纺织品检测市场的需求在不断发展壮大，各省市成立了纺织品检测机构，一些民间资本也加入到其中。与此同时，国外检测机构纷纷登陆国内市场，瑞士通用公证行(SGS)已在国内注册了十余个分支机构，而美国BST、日本JQA、德国莱茵技术监护顾问有限公司(TUV)、美国安全检测试验所(UL)、天祥集团(ITS)等国际知名机构已相继在中国设立了办事机构或分公司[3]。可以说，当前纺织品检测市场的竞争非常激烈，纺织品检测机构要想获得长远发展，除了实验室的硬件设备配套，人员配备充足等因素，还应该做好客户服务工作，这样才能够在国内和国际竞争中立于不败之地。

2.纺织品检测机构客服工作存在的问题
* @( A2 n( E8 x/ K/ O    当前，有些纺织品检测机构不是非常重视客户服务工作，客户服务工作存在一些问题，阻碍了检测机构的发展壮大。首先，客服人员素质参差不齐。客服工作对检测机构的客服人员的要求特别高，既要具有得体的礼仪举止，灵活的沟通技巧，过硬的心理素质，随机应变的处理问题能力，又要具有纺织品标准、检测方法、检测项目、取样数量等较为全面的专业知识。目前，检测机构还缺乏综合能力较强的客服人员。其次，各部门之间的协调与服务不到位，比如市场部、业务受理部和客户服务部等部门的信息交流沟通不是很顺畅，这样会导致在服务客户时造成部门之间相互推诿，不能及时解决客户的疑问。再次，客户服务的理念并未深入人心，有些客服人员没有完全把客户提出的问题放在心上，在接待客户时也存在态度不好、用词不恰当等现象。除此之外，检测机构还存在客户服务体系不成熟和不健全，缺乏整体性与完整性，客户服务的模式较单一，客户满意度测评体系不完善等等问题。
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4 g7 h5 W1 h# m, k) _' V3.提高纺织品检测机构客户服务水平的对策
6 H2 Z1 Z3 w( W8 \+ M3.1 树立客户服务的理念
    纺织品检验检测机构如果失去了市场和客户，就失去了发展的动力。因此，纺织品检测机构的每一位客服人员都应该树立客户服务的理念，把每一位客户都看成是最重要的客户，并为他们提供最为周到、细致、耐心的服务[4]。想客户之所想，做客户之所需，解客户之所急。
    对待到本检测机构来的客户，要积极主动的接待客户，通过得体的仪容仪表、合适的身体距离、适度的目光接触、开放的肢体语言让客户感到舒服。仔细询问客户的需求，认真倾听，然后给予客户满意的答复。对待客户的需求，比如，检测周期加快、增加基本信息等，如果我们能够满足他们的要求，就尽量满足，不论事情大小，承诺给客户的就一定要做到；如果不能确定一定能做到的，就不要轻易地做出承诺；如果客户提出的要求不合理，我们要委婉地让客户了解实际的情况，让客户觉得你非常在乎他的感受，然后给他提供合适的建议来解决他的问题，从而让客户满意而归。
    对待打进电话的客户，应在三声铃响之内接听电话，要面带笑容，虽然客户看不到，但是客户通过语言可以感受到。要多使用礼貌用语,如“你好”、“请讲”等……。与客户沟通时尽量把问题集中在一起一次问清，避免打好几次电话。遇到查询报告的客户，应先通过核对送样人的名称或者电话号码等方式证实其身份，不泄露客户的信息。不随意把电话接入实验室，避免干扰检测。电话转接给别的同事时，确认对方已接听才能把电话挂断，否则跟客户说明情况。对待通过邮件咨询问题的客户，当天必须作出答复；要及时看邮件,以防错过紧急事情；如果遇到技术性的问题，一时难以用文字语言表述，应该用电话的方式为客户解决难题。
2 N( N) R3 E% V8 z3.2 创新客户服务模式
; Z2 P- f4 g) P  D! `    检测机构对客户的服务最常见的是一种面对面的服务，即当客户来送检时热情周到的接待，按照客户的要求安排好检测项目，并在规定的时间为客户提供检测报告。同时，要保证检验报告的准确性，从而确保纺织品的生产质量。在信息化的时代，还可以充分利用网站、微信、微博等平台为客户提供相关的信息。比如，及时发布标准的实施、更新等动态，便于指导生产企业的日常生产；发布消费指南，可以为消费者购买羽绒服、羊毛衫等服装提供指南；发布本检测机构的能力范围、委托检验合同书及其填写方式，可以便于送检客户更好地了解该检测机构，从而方便客户的日常送检。为客户提供满意和超出期望的客户服务，才能逐步培养客户忠诚度，才能使检测机构在市场竞争中赢得优势。
3.3 重视客户投诉
( t& q% h1 n, P' Y    检测机构要高度重视客户的投诉。一般情况，投诉的客户表现的比较愤怒，客服人员要以平和的心态来对待客户的投诉。首先安抚客户的情绪，认真聆听他们的诉求，然后找出问题的根源。如果是我方的原因，要作好记录，并对客户提出的宝贵意见表示感谢，取得客户的谅解，能够当场解决的立即解决，不能当场解决的要给出期限，当问题解决之后要通过电话、邮件的方式告诉客户；如果不是我方的原因，要耐心的给客户解释，说明具体的情况。
. r+ `3 w7 x- v( S0 Q; E' F    同时，要善于分析客户的类型，然后有针对性地处理。友善型客户一般为人宽容，真诚，善于理解，体谅别人的难处，很易于沟通，应该提供优质服务，不因客户的宽容和理解而降低对自己的服务质量；自我型客户一般喜欢以自我为中心，不善于理解别人，从不愿意站在他人的立场上考虑问题，绝对不能容忍自己的利益受到侵害。客户人员应该学会自我控制情绪，以礼相待，对自己的过失表示真诚的道歉；暴躁型客户，遇事从不听取别人的意见和建议，态度蛮横，喜好投诉。对待这种类型的客户应该小心应对，耐心倾听，避免争吵，尽量用缓和的语气与他沟通，取得一个合理解决的方案。
    除此之外，还应该建立客户投诉处理与客户回访管理办法，负责客户意见的收集和反馈以及客户投诉的跟踪与回访。实行客户投诉受理与处理首问负责制，首问负责人全程负责跟踪、跟进和落实投诉事项处理过程，并回复客户。落实专人按月负责整理、统计客户投诉情况，作为改进和提高检测机构产品和服务质量的参考。
2 B7 s3 W. h3 U# \% D; A+ Y( c; Q3.4 建立和完善客户服务体系及客户满意度测评体系。
建立和完善客户服务体系可以将客户服务信息统一纳入客户服务系统的数据库管理，包括企业的名称、地址、主营业务、联系人和联系电话等。以保证客户信息的安全性、可靠性、完整性、规范性、一致性和及时性。
  ^  N# @' V- j, p客户满意度是衡量产品质量和服务质量的一个重要标准，是评价检验检测机构是否满足客户需求、达到客户满意的尺度。建立客户满意度测评体系基本上是一个基于顾客调查的过程，可以通过问卷调查、座谈会等方式来了解客户的想法，发现客户的潜在要求，明确客户的需要、需求和期望，进而指导检测机构改进服务质量，为宏观决策提供依据。通过提升客户满意度评价，检测机构才有可能留住老客户，吸引新客户，由此不断巩固和拓展自己的市场地位与份额。
0 W+ U: U/ w0 M- b" z3 N2 _& b3.5 提升客服人员的综合素质
    检测机构要想获得长远发展，就要想方设法地提升客服人员的综合素质，才能更好地服务客户。
首先，要加强客服人员的培训。使客服人员能够及时掌握国内外有关法规、检测标准、检测方法、送样数量、检测项目等。比如，在客户检测标识时，如果客服人员熟悉GB 5296.4-2012《消费品使用说明 第4部分：纺织品和服装使用说明》标准，知道标识应该具有哪几个方面的内容，就能够帮助客户看看吊牌和水洗唛上的标注是否符合标准要求，让客户感觉到确实在为他们着想。通过培训还可以提高客服人员的心理素质，提升他们“处变不惊”的应变能力，遭受挫折后的承受能力，情绪的自我掌控及调节能力，进而保持积极进取的良好心态。
: I( o9 H9 ~: B& ?+ E; `2 v( ]   其次，检测机构可以提供各种外出培训、参观、学习、交流等机会。在日常工作之余，多组织有关学术报告会、研讨会、科室之间和科室内部的经验交流会、检测技术比武等。学术报告会既可以外聘专家和学者来进行专题讲座，也可以请本检测机构的经验丰富的人员进行知识讲座。还可以采取老带新、师带徒的方式来传帮带，逐步培养出具有高、中、低分层的既懂技术又懂管理的复合性人才，以确保检验检测机构的进一步发展。
再次，设立激励机制，鼓励创新，鼓励大家多写论文。创新并不仅仅局限在重大的发明上面，其实一种想法的实施，一个检测方法的改进，一个工作流程的简化等等都是可以创新的内容，都可以把它写出来和大家共享、交流。俗话说，三个臭皮匠，顶个诸葛亮。同行的建议又能够使我们更好地完成工作。其实，总结我们的工作并写出来的过程，就是我们对自己的工作进行总结，研究和加速提高的过程。
    最后，加快检测机构学习能力的培养过程，不断提高客服人员的水平。从标准的理解、讲解到研讨等等。在当今社会，知识更新的速度越来越快，人才竞争的背后隐藏着学习能力的竞争，检验检测机构的竞争最终也是学习能力力的竞争。竞争对手可以获得其他资源，如资本、人力乃至技术和知识。但没有人能够购买、复制或消灭我们的学习能力。任何人都不可能懂得所有的东西，不懂不要紧，但是要拥有一种空杯的心态和学习进取的心，任何时候都不要放弃学习，多学、多问、多做，争取做工作的多面手。

4.结语
6 f% ~/ }) b( L8 M/ ~$ c& R    随着纺织品检测市场化的不断深入，检测机构只有将为所有客户提供优质的服务作为自己的目标，使客户服务理念深入到整个队伍中去，不断创新客户服务模式，建立和完善客户服务体系的同时重视客户投诉，不断提升客服人员的综合素质，才能为客户提供优质的服务，更好地打造检测机构的服务品牌，进而保证检测机构的生存和发展。

参考文献：
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" k  z, N# D3 r: u[4] 刘宇军.多措并举完善检验检测机构发展规划[J].中国检验检疫,2011(3):15-17.
（作者单位：湖北省纤维检验局）

来源：中国纤检