服装网购的维权之路荆棘密布 未来路在何方？

品质管理

生意社3月14日讯　轻点鼠标，送货上门。网购在给人们带来无尽便捷的同时，也带来了甜蜜的烦恼。如是否正品难保证、破损商品商家与快递公司谁来担责、退货的运费谁来承担、质监部门的检测费用远高于商品费用、“原单尾货”、“外贸追单”、“原单正品”的扑朔迷离等等。网购之路很短，但维权之路却依然漫长……
　　网购的甜蜜烦恼
  J9 p+ j) ^" ?2 L/ l' N0 V2 |　　从早年的易趣网一枝独秀，到现在的淘宝、拍拍、有啊为代表的综合购物网站以及京东、卓越等为代表的专业电商网站的遍地开花，加之电脑和网络的普及，以及以“四通一达”为代表的快递的快捷上门服务，网络购物已经从世纪之初的新兴事物发展成与人们生活息息相关的购物行为。凭借价格低、选择多、便捷等优势，网购已经不是网络潮人的专利，随着技术门槛的降低和网购知识的普及，越来越多的人也加入进来。作为“衣食住行”之首，服装已成为网购的一大热点。
* a9 i8 E4 t/ `, U　　根据艾瑞咨询公布的服装网购市场相关数据，2011年我国服装网购市场规模预计将达2049.0亿元，较2010年的1052.4亿元增长达94.7%；2011年中国服装(000902)零售市场规模为14370亿元，服装网购渗透率为14.3%。
　　然而随着网络购物规模逐年增加，有关网购的投诉也逐年上升。主要集中在如下方面：一是实物与描述相差太大，网络图片虽可提供直观的视觉体验，但手感和气味等其他感官体验必须辅以文字说明。这可能会导致卖家描述与买家预期之间的偏差。拍摄条件和显示器可能会导致色差的出现，部分无良商家盗用他人图片，在描述中闪烁其词，都可能导致实物与描述的天壤之别。二是服装质量问题，网上开店的准入门槛低，而且网络购物在中国处于起步至高速发展阶段，工商、税务等监管尚存空白，这也给不法商贩带来可乘之机。以淘宝论坛投诉维权板块为例，涉及服装的投诉中占据了相当大的比例。质量问题也五花八门，除褪色、开线、材质不符等常规问题外，假冒伪劣也大行其道，甚至有普通商品贴名牌标的“挂羊头卖狗肉”情况出现。而在出了问题之后，部分卖家则会找各种理由推诿。三是快递和物流配送问题，如网购一样，快递业在国内也处于刚起步的混乱阶段，野蛮分拣导致商品破损、延误派送影响交易的正常进行，甚至有少数素质低下的业务员偷件和换件。这都给网购带来的种种不确定性。
　　在笔者进行的服装网购问卷调查中，大部分受访者在服装网购中都有过不愉快的经历，ID为qingquwzf2008的淘宝买家甚至给出了“比较扫兴”的评价。在遇到纠纷时，大部分买家都选择与卖家协商沟通解决。在与卖家沟通无果的情况下，多数人也没有更好的办法，只有少数人选择向淘宝等平台运营商申诉或者申请工商、消协等部门的介入。更多消费者虽然有进一步申诉的想法，但考虑到其流程相对麻烦、所涉及商品价值又相对不高、而且所耗费的精力大过最终的可能回报，最终选择放弃。

　　在网购服装中，如果出现纠纷，通常如下几种解决渠道：
* P7 y  V* _7 T　　第一，与卖家的直接沟通协调。这是最直接有效的解决方式。在买卖双方对纠纷没有异议的情况下，在协商好运费承担方、换货尺码或退款比例等细节之后，即可进入退换货流程。但此渠道下，主动权掌握在卖家一方，卖家往往设定了极为苛刻的退换货要求，并且采取种种手段进行拖延，没有耐心的买家往往最后被拖的没了脾气，不了了之。
　　第二，向网购平台运行商申诉。目前，大多数购物网站都设定了维权服务和渠道，比如多数购物网站的“保障金”、“先行赔付”、“正品假一赔三”和“七天退换货服务”等，以及淘宝论坛的“315维权”，拍拍的“消费者维权中心”等。目前，各大网络购物网站都已经制定了相对完善的维权细则，也安排了专门的客服人员处理投诉维权事宜。但购物网站往往同时扮演游戏的参与者和规则的制定者两种角色，出于利益关系，在实际操作中可能会对违犯规则的卖家进行包庇。同样由于监管空白，甚至出现了部分规则凌驾于法律法规之上的问题。如网友c3uranus在淘宝商城购买了一件衣服，但收到衣服后发现产品没有任何厂家的生产信息。包括厂名、厂址以及商标信息。买家以“三无产品”为由发起维权投诉，然而处理客服和声称厂家是有相关认证的，而且是所谓的淘品牌。因此关于“三无产品”指责不成立。需要买家找质检部门去验证。作为普通消费者，如果动辄需要自行联系维权，除维权成本较高之外，这也是对消费者权益的侵犯。关于包装标识，《中华人民共和国产品质量法》第二十七条有明确规定，但平台方却以自己的规则进行解释，凸显了相关监管的薄弱。
+ c9 R+ b2 I- z; W8 @　　第三，申请工商、消协等机构介入。在传统购物模式中，工商、消协、质检等机构在消费者维权方面起着非常大的作用，但在网络购物中这种功能却被边缘化。
　　首先，这涉及到一个司法管辖权的问题，网络购物出问题，应向哪里的行政机关申诉，是买家所在地还是卖家所在地？如果是代购代销的情形，可能还需向生产商所在地投诉。如果是负责任的管理机构，则可能会跨地区甚至跨省为消费者维权，而如果各相关所在地管理机构人浮于事，相互踢皮球，则相关的投诉只能不了了之。
　　其次，消费者面临举证难的问题。聊天记录能否作为证据，一直以来是司法界争论的焦点。聊天记录可能被通过技术手段篡改，图片也可能被PS得天衣无缝。因此，如何进行证据保全是一个很大的难题。在很多情形下。消费者提供的资料不能被用作直接证据，最多被认定为佐证，还需要消费者提供更有力的证据。这对于消费者而言是极为困难的。
　　再者，行政机构与网购平台并未建立其一套行之有效的合作机制。以假货举报为例，淘宝的规则是，要想让假货下架，消费者必须出具“第三方证明”。这看似非常简单而且人性化的举措，但工商、司法等并不会提供类似的服务。而正牌的厂商也往往不会提供“山寨货”鉴定。根据淘宝“谁主张、谁举证”的原则，想要通过权威机构的凭证扳倒这些伪劣产品，几乎是难上加难。再者，相对于价格较为低廉的商品，动辄上千元的检验费用，在提高了维权成本的同时，也打消了消费者打假的热情。
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! Z# Z4 r3 x0 X- K( s　　未来路在何方？
" x* R- V& o- k- [+ Q　　对于任何新生事物而言，其发展都会经历一个从萌芽到快速膨胀再到曲折往复前进的过程，网络购物亦是如此，如果仅依赖市场自身的调节作用，虽然网络购物也会在挣扎中缓慢前行，但这将需要付出巨大的社会成本，甚至是刻骨铭心的代价。因此，要想引导网络购物健康发展，从根本上保障消费者的权益并保持维权渠道的畅通，就必须社会各方面通力协作，从如下方面对市场进行调节：
　　一、提高网购市场的准入门槛。纵观国内的整个网购环境，虽然“实名认证”、“保证金”等制度正日渐完善，但整体而言网购市场仍处于一个相对混乱无序的状态，其根源在于市场准入门槛过低。开网店的成本不高，无需营业场所，无需营业执照，无需工商审批，一台电脑、一根网线和很小的空间就足够。哪怕是因假冒伪劣被封店，换个IP几分钟就可以另起炉灶。而一些以“炒信誉”和“刷信誉”为生的网络蛀虫的存在，可以让一个新店在很短的时间拥有极高的信誉。消费者所面临的高维权成本也变相降低了违法成本。虽然目前绝大多数网络购物平台都对卖家免费开放，并通过增值服务而非传统的“进场费”来维持日常运营并盈利；但“开放”并不等于“放开”，网络购物平台仍需承担把关者的责任。“实名认证”只是第一步，对卖家的管理不单单体现在对其经营资质的审核，并且还应体现在其销售的每种产品的合法性和正当性。而对于服装行业而言，还应侧重于对知识产权的审核和保护。仿冒的“山寨货”固然便宜，但具有相当大的质量隐患，并且对诚信企业是巨大的冲击。如果可以从源头上杜绝其销售，将极大降低维权行为的概率。
& ]- ~6 V- z0 G$ T　　二、在监管机构和网购平台之间建立完善的合作机制。网络购物已经成为不可逆转的潮流和趋势，而只有顺畅的机制才能保证这个行业的良好发展。随着网络购物的比重日益增大，各监管机构应顺应形势，设立专门的对口部门服务于电子商务和网络购物。为此，商务部已经设立电子商务和信息化司，从宏观上对网络购物等电子商务行为进行规范。在时机成熟时，工商、质检、消协等部门也应设定相关职能，并与网购平台和电商企业沟通和协调，共同制定快捷、高效、低成本的网购纠纷处理渠道。鉴于服装行业的特殊性，除电子商务、法律和知识产权等方面的专家外，还需聘请服装领域的技术人员，从色牢度、纤维含量、纰裂程度、pH值和甲醛含量等专业角度对服装的质量进行权威鉴定。
1 L3 |2 X( b9 n9 d) H; J, @　　三、加强立法及政府的适时介入。虽然中国的法律体制正在不断健全，但是在电子商务立法方面目前仍是空白，在网络购物方面，甚至连暂行条例也没有。据悉，商务部目前正在起草网络购物条例，之后再上报到国务院法制办，向社会征询意见，争取列入明年的立法计划。但即便如此，立法的速度仍然跟不上网络购物爆炸式膨胀的脚步。因此，立法的速度和质量都亟待加强，并且应具有前瞻性眼光，对网购行业可能出现的问题进行预防，积极对网购的健康发展进行引导，而不是被动地去弥补问题。另外，在立法尚未完善的情况下，政府部门应适时介入，而不是放任事态的发展。在去年中小卖家“网络围攻”淘宝商城的事件中，10月15日商务部电子商务和信息化司负责人表示，希望淘宝商城充分听取各方意见，采取积极行动回应相关商户特别是中小商户合理要求。他同时强调，相关企业和个人必须通过合法途径表达诉求。这是政府适时介入的成功事例，通过对受牵扯的网络购物平台的施压以及对相关各方的理性引导，事态并没有升级，而是迅速平息。设想如果政府不及时出面调停，而是任凭市场规律自行解决，那么这将对处于起步并迅速发展阶段的网络购物，将会是一场毁灭性的打击。
5 `% x# u; D# f+ x( n9 c　　虽然形势严峻且前路漫漫，但我们应具有信心，看见事情正向着好的方向发展。据悉，2009年6月福建省纤维检验所曾消费者出具检验报告，消费者可以凭借这份报告，向网络购物平台的客服提出退换货要求。消费者将此份报告传真给了对方客服，凭借着检验报告上对网购服装的否定性评价，客服认定卖家出售的产品属于不合格产品，并将消费者的购物款全额退还。这个例子也可以说是检测部门对网购消费的一次成功案例，也是一个良好的开端。我们有理由相信，在各方协作和行业自律下，服装网购将成为走入正轨，迎来新的发展契机。来源：纤检杂志

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