处理顾客抱怨应遵循什么原则？

品质管理

处理顾客抱怨应遵循什么原则？
答：处理顾客抱怨，可参考以下十条原则：
a)    快速处理。如果抱怨在服务过程中发生，恢复正常工作需要快速处理；如果抱怨在服务完成后发生，应建立24小时或更短时间内的反应机制。即使充分地解决需要较长时间，快速的反应仍然是重要的。
b)    承认错误但不设防。如果以设防的态度处理顾客的抱怨，可能暗示实验室隐瞒了某些事实或不愿意充分调查事件的真相。
c)    从顾客的角度了解问题。设身处地是了解顾客不满原因的唯一方法，避免因自己的偏见随意下结论。
d)    不要和顾客争论。辩论不能消除顾客的怨气，解决问题的目标应是获得彼此都可接受的方案，而并非要在争论上胜过顾客或证明顾客是错误的。
e)    承认顾客的感觉。默认或明确地表达“我能理解你为什么生气”，有助于建立信任关系，这是受伤后重建关系的第一步。
f)    对顾客的疑惑做善意的解释。并非所有的顾客都是诚意的，因此不是所有的抱怨都是正当的，但在顾客初步表达抱怨时都应被视为有确实依据，直到有相反证据出现。
g)    阐明需要解决问题的步骤。当无法立即解决时，应通知顾客处理的计划与步骤，说明将要采取的解决方案，明确顾客何时可得到答复。
h)    告知顾客进展的情况。不确定性会让人产生焦虑和紧张，如果知道发生了什么事并能定期收到进展报告，人们较易接受事实。
i)    考虑赔偿。当顾客未得到应有的服务、承受严重不便或浪费时间和金钱时，提供赔偿或相等的服务可作为一种补偿。而事实上，顾客所要求的大部分是道歉和将来类似问题不再发生的承诺。
j)    努力重获顾客的信任。当顾客已经失望时，要恢复他们的信心及维持将来的关系，这不仅需要安抚顾客，而且要让顾客相信已经采取行动以避免问题的再次发生。