深圳消委会：今年双11投诉量增长87.5%

品质管理

　2017年11月11日，“双十一购物节”走过了第九个年头，截止11日24时，天猫平台共完成1682亿元交易额，同比增长39.4%，京东11月1日至11日24时，累计下单金额为1271亿元。2017年天猫双十一广东省成交额居各省市第1位，深圳市交易额居各大城市第5位。根据深圳市消委会“315消费通”投诉平台统计数据显示，2017年11月8日至11月14日，深圳市消费者委员会共收到各类投诉3548宗，较2016年同期的1892宗增长87.5%。投诉最多的类别是公共设施服务类1437宗，主要投诉小鸣单车、小蓝单车等共享单车退押金难问题。其次是互联网及通信服务类586宗，主要投诉腾讯游戏封号、宽带运营商网络质量问题等。

　　在3548宗投诉中，网购投诉345宗，占同期总投诉量的9.7%，比去年同期的225宗增长53.3%。其中天猫和淘宝平台投诉93宗，京东平台35宗。网络购物投诉的主要产品和服务，从高到低依次是通讯电脑数码117宗，互联网及通信行业投诉54宗，家用电子电器33宗，服装鞋帽类18宗。

　　从投诉反映的问题来看，主要包括售后服务、虚假宣传和商品质量三个方面。投诉量从高到低依次为售后服务问题110宗，虚假宣传问题66宗，质量问题50宗，假冒问题27宗，价格问题17宗。

　　今年“双十一”活动规则复杂，各种“满减”、“抵扣”、“膨胀”、“返现”规则成了烧脑的数学题目，一些商家规则信息不透明，利用解释权随意变更规则、价格，让消费者很闹心。

　　典型案例有：

　　优惠活动信息不透明，商家利用解释权随意变更规则

　　消费者陈小姐参加天猫某旗舰店推出的“双十一”签到有奖活动，商家活动页面规则明确标注为“连续签到7天即可获得20元优惠券，连续签到15天即可获得50元优惠券”。陈小姐在连续签到7天后，咨询商家客服“时时”为何没收到20元优惠券，客服“时时”告知付尾款时提交截图即可提供，并确认优惠券没有使用限制。陈小姐继续签到15天后，咨询商家客服“小冰”为何没收到50元优惠券，客服“小冰”提供了50元优惠券，但告知该优惠券必须购物满500元才能使用。陈小姐认为该商家在活动页面并未注明签到至一定天数获得的“优惠券”有使用限制，待消费者签到天数满后才告知有使用限制，并且客服人员对该活动的解释前后不一致，这种行为属于虚假宣传，故意误导消费者。

　　预售商品不可退，侵犯消费者自由选择权

　　消费者李小姐反映某数码产品销售公司的淘宝店有“双十一”预售优惠活动，于11月3号支付100元定金购买一款荣耀8青春版手机，并在11月11日当天付清尾款，总金额849。在其11月3号付定金的时候该款手机并没有799的价格，但是11月11日当天商家推出同款手机799的购物链接，李小姐要求退款，但是卖家不同意，称如果她申请退款，则不退还定金100。李小姐认为，同一家店，同一东西两个价格，商家存在价格欺骗。

　　双十一节前保证不降价不靠谱，商家违背诚信经营原则

　　消费者庞先生2017年11月06日在某网上商城花2359元购买一套“烟灶套装”，客服说保证双十一的价格不会比现在低，但到了双十一该商品的价格为2219元，比11月6日降了140元。庞先生11日当天跟该网上商城客服反映，客服说只能以优惠券返还140元，优惠券还是只能用于指定商品。庞先生11号时还未收到货，要求拒签重新下单，但被客服要求承担运费。

　　消费者纪小姐称10月27日在京东商城的入驻商家购买了平板电脑，价格2079元(包括100元优惠券)，工作人员承诺11月11日价格若比此价格低，可以补差价。11月11日时，该产品网上价格为1899元，但商家只同意补80元差价，并且要求一定要给好评，纪小姐诉求按承诺补差价，并且不附加任何条件。

　　市消委会提醒广大消费者：一、在参加网购促销活动时，应先全面了解商家的活动规则和条件要求，提前关注产品的日常价格和优惠价格，货比三家，拒绝不合理的活动诱惑;二、在消费过程中要注意保留消费证据，沟通凭证，作为日后消费维权的重要凭证。

　　同时告诫电商商家须以诚立身，诚信经营，严格遵守“七日无理由退货”等法律规定，事先公示网络集中促销的期限、方式和规则，规范订(定)金、优惠券的使用方法，不得发布虚假广告、虚报特价揽客、实施有价无货的欺诈行为;不得先涨价再打折，借机以次充好，以假充真;不得利用格式条款侵害消费者合法权益。

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